EN
KBC logo
arrow
contacts icon contacts icon

Връзка с нас

online clients widget icon online clients widget icon

Дигитален портал

piece price piece price

Стойност на дял

calculator widget icon calculator widget icon

Калкулатор за прогнозна пенсия

ING въвежда в България NPS

24 март 2015

ING е първата финансова институция на българския пазар, която реално изгражда взаимодействието си с клиента на основата на модела NPS. Последният поставя потребителя в центъра на всички бизнес процеси на организацията. 


След всяка по-важна транзакция клиентът получава покана да сподели удовлетворението си от конкретните аспекти на взаимодействието си с компанията и готовността си да я препоръча на свои близки и приятели. Основните поводи за търсене на контакт с клиента са: сключване на договор, промени в договора, посещение от финансово-застрахователен консултант, получаване на писмо от компанията, запитване за получаване на информация и т.н. Всяко споделено мнение се разглежда индивидуално и се предприемат мерки за отстраняване на слабостите в обслужването. Едновременно с това предпочитанията на клиентите се обобщават и предоставят на ръководството на компанията, служейки за формиране на стратегия за поведение на пазара. 


„Чрез NPS създаваме организация за постоянно усъвършенстване на всички аспекти на предоставянето на продукти и услуги, за да отговорим максимално на потребителските очаквания. Този модел не е поредното маркетингово проучване, измерващо удовлетвореността на клиентите. Един от въпросите, които често ми задават през последните дни, е: Колко ще продължи този проект? Отговорът е: Завинаги! NPS става част от нашата корпоративна култура.” – коментира Николай Стойков, Управител на ING Животозастраховане и Главен изпълнителен директор на ING Пенсионно осигуряване. 


Първите резултати от прилагането на модела в България свидетелстват за позитивното му възприемане от клиентите на ING - над 40% от участвалите в транзакция с компанията формулират препоръки за усъвършенстване на продукти, услуги и процеси. 
Обратно към всички новини