KBC logo
arrow
contacts icon contacts icon

Contact us

online clients widget icon online clients widget icon

Digital Portal

piece price piece price

Unit Value

calculator widget icon calculator widget icon

Pension Calculator

ING въвежда в България NPS

24 март 2015

ING е първата финансова институция на българския пазар, която реално изгражда взаимодействието си с клиента на основата на модела NPS. Последният поставя потребителя в центъра на всички бизнес процеси на организацията. 


След всяка по-важна транзакция клиентът получава покана да сподели удовлетворението си от конкретните аспекти на взаимодействието си с компанията и готовността си да я препоръча на свои близки и приятели. Основните поводи за търсене на контакт с клиента са: сключване на договор, промени в договора, посещение от финансово-застрахователен консултант, получаване на писмо от компанията, запитване за получаване на информация и т.н. Всяко споделено мнение се разглежда индивидуално и се предприемат мерки за отстраняване на слабостите в обслужването. Едновременно с това предпочитанията на клиентите се обобщават и предоставят на ръководството на компанията, служейки за формиране на стратегия за поведение на пазара. 


„Чрез NPS създаваме организация за постоянно усъвършенстване на всички аспекти на предоставянето на продукти и услуги, за да отговорим максимално на потребителските очаквания. Този модел не е поредното маркетингово проучване, измерващо удовлетвореността на клиентите. Един от въпросите, които често ми задават през последните дни, е: Колко ще продължи този проект? Отговорът е: Завинаги! NPS става част от нашата корпоративна култура.” – коментира Николай Стойков, Управител на ING Животозастраховане и Главен изпълнителен директор на ING Пенсионно осигуряване. 


Първите резултати от прилагането на модела в България свидетелстват за позитивното му възприемане от клиентите на ING - над 40% от участвалите в транзакция с компанията формулират препоръки за усъвършенстване на продукти, услуги и процеси. 
Back to all news