Димчо Даскалов

Никола Добрев, Мениджър Финансови услуги за индивидуални клиенти. От четири години работи за ING в България. Завършил е английската гимназия в София, след което продължава обучението си в Софийския университет - специалност “Мениджмънт”, има магистърска степен по “Маркетинг” от Холандия. Не е женен, през свободното време обича да спортува, като по този начин се отърсва от натрупаният стрес през работната седмица. През лятото обича да играе тенис, а през зимата се отдава на ските си.

Господин Добрев, ING стъпи в България през 1994 г. Какво се промени в банката и как се разви тя през тези години?

За 8 години ING се промени значително. Ние представляваме група от компании, които имат 3 основни насоки на бизнес - банкиране, застраховане и управление на активи. ING реши да започне с банкирането в България през 1994 г. и то на много селективна база. Насочихме се към т.н. висш сегмент на корпоративните клиенти, тоест най-големите фирми, които се занимават най-вече с експорт и са международни компании. Това е ограничен като брой клиенти сегмент, но формира около 2/3 от икономическия оборот в страната.

Периодът 1994-96 г. беше доста труден за България. Клиентите ни търсеха по простата причина, че сме глобална организация със съответните контакти, клонова мрежа и възможности по целия свят. Техният тип бизнес много по-лесно се движеше през нас, отколкото през местна банка.

След 1999 г., когато нещата започнаха да се стабилизират решихме, че е време да разширим обхвата на дейност. Фактически отварянето на нашата институция започна през 2000 г. Тогава установихме, че сегментът "Банкиране на дребно" не е развит добре, а нашите корпоративни клиенти имат огромен брой служители. Беше съвсем естествено да започнем да им предлагаме още услуги в тази област. Предложихме им начини как да се плащат лесно заплати, както и други услуги за физически лица.

В началото бяхме селективни, тоест не можеше всеки да влезе в банката и да каже: "Искам да ви стана клиент". Обслужвахме само служители на наши корпоративни клиенти. Просто не можеше да решим: "Днес влизаме в този сегмент" и да започнем да предлагаме всичко за всеки. Неминуемо това води до снижаване на нивото на обслужване, което за нас е недопустимо. Затова започнахме с малко и постепенно разширяваме дейността си в сегмента, когато сме сигурни, че можем да се справим на необходимото за нас високо ниво.

През тази година се отворихме за по-широк кръг от хора. Вече работим с всеки, който има желание да работи с нас. Особеността е, че поради естеството на нашата организация, или с други думи поради липсата на огромна клонова мрежа, ние можем да обслужваме определен сегмент на пазара, който по съвпадение отново е т.н. "висш сегмент". Става дума за хора, които разполагат с по-големи средства, но нямат време всеки ден да идват до банковия клон. Така развихме в много висока степен директните канали за комуникация - интернет, телефонно банкиране, които правят ходенето до банката излишно. Най-просто казано, ние се целим в хората, които търсят качествено обслужване и не искат да губят много време.

При услугите за физически лица има и втори аспект. Година и половина след старта на нашите пенсионни фондове в България, те вече са сред лидерите на пазара с много добро качество на услугите и отлични резултати от управлението на средствата.

Значи в периода 1994 - 96 г. ви помогна фактът, че сте голяма международна институция?

В това няма съмнение. По време на най-голямата криза хората търсеха по-солидни външни институции. Ние бяхме естественият избор. Все пак зад гърба ни стоеше институция с 600 млрд. евро активи. Тя просто не може да бъде повлияна от шоковете в малка страна като нашата. Естествено, това вече не е така. Силната конкуренция на банковия пазар е нещо много положително – тя спомогна за бързото развитие на финансовия сектор през последните години.


Според вас 35 банки за малка страна като нашата са много?

Могат да работят колкото си искат банки. Въпросът е доколко има смисъл за тях самите. Банките имат много високо фиксирано ниво на разходи, което не се отчита от клиентите. Рано или късно една част от банките ще установят ползите от консолидиране на пазара.


Нарастващата конкуренция би трябвало да ви помага при разработването и предлагането на нови услуги. Така ли е в действителност?

Разбира се. Преди 2-3 г. например само една банка предлагаше ипотечни кредити. Вече са 12. Всеки месец на пазара влиза нов играч. Това е продиктувано от две неща. Първо - очевидно има търсене на този тип продукт. По последни данни растежът на кредитния портфейл за ипотечни кредити за населението е 40%. Естествено е, че банките се ориентират към пазар, който има високо търсене.

Какви са предимствата на ипотечните кредити, които ING предлага?

В ипотечното кредитиране има два основни стълба - цената на кредита и неговия период. Стандартното нещо, което може да се направи, е да предложиш по-нисък лихвен процент или по-дълъг срок. Защото хората търсят това - ако може да имат сега повече пари, но кредитът да не им струва много. Забравя се обаче една много съществена част - процеса на кредитиране. Започвайки, ние искахме да постигнем максимално бързи и лесни процеси, за да не се превърне кандидатстването за кредит в нещо като ходене на зъболекар.

Ние имаме ниво на обслужване, което искаме да запазим и за това трябваше да вкараме продукта в тези рамки. В това отношение смятаме, че сме се справили. Банката ни е в състояние да даде на клиента светкавичен отговор - между 3 и 4 дни. При общия процес ние гарантираме, че ако всички документи са налице, кредитоискателят ще получи парите до 19 календарни дни. Което е съвсем различно от 2 - 3 месеца.

Заявленията за кредит може да се изпратят и по интернет, но самото получаване на заема изисква личен контакт. Предимството е, че клиентът не е обвързан с работното време на банката. Той дори може да проверява в интернет докъде е стигнал процеса - получени ли са документите, разглеждат ли се в момента, одобрен ли е.

 

Значи кандидатстването може да стане по интернет, но след това личната среща е задължителна?

За да получи човек принципен отговор не е необходимо да носи всички документи в оригинал. На самото интервю обаче клиентът трябва да представи същите документи в оригинал, за да можем да проверим информацията. Но според нас е излишно на първия етап, когато все още не знаем дали клиентът е подходящ да получи кредит, да го караме да губи толкова време. Естествено, цялата информация се проверява и за това можем да скъсим толкова много процеса. Всъщност смея да твърдя, че сме най-добри към момента по обработване на документите за заеми.


Какви други предимства предлагате?

Ние предлагаме и наш служител безплатно да посети клиента на място. Така банката отива при клиента, вместо клиентът при банката.

Обикновено заемът се изплаща на равни месечни вноски, които носят в себе си главница и лихва. В сравнение с другия тип изплащане - намаляваща месечна вноска, общата лихва, която се плаща, е съвсем различна. При намаляващите месечни вноски главницата се разделя на равни части, а лихвата се плаща върху остатъка и намалява, защото и остатъкът намалява. По този начин общата вноска намалява. И ако човек си направи сметка колко лихва плаща при намаляващи вноски ще види, че при 10 г. кредит с 12.5% номинален лихвен процент разликата в платената лихва е 20%. Затова можем да кажем, че предлагайки им този вариант ние пестим парите на нашите клиенти. С пълното съзнание, че по този начин платената лихва ще е по-малка. За банката принципно няма значение. Тя получава лихвата си и по единия, и по другия начин и нейната норма на възвръщаемост е една и съща. За клиента обаче не е същото.

Друго предимство на нашите жилищни кредити е гратисният период. Когато човек си купи жилище, той трябва да го обзаведе. Ако започне веднага да плаща и главница, и лихва, ще му е доста по-трудно. Затова ние предлагаме първата година да се плащат само лихви по кредита. Така на клиентите ни остават повече средства.

Мислейки в перспектива сме предложили и опция "ускоряване". Живеем в страна, в която доходите растат. При теглене на 10 годишен кредит например, клиентът ни може да получава 500 лв., но след 2-3 г. доходите му да нараснат до 1 000 лв. и той може да поиска по-бързо да изплати кредита. Затова ние позволяваме клиентът ни да си увеличи месечните вноски и да съкрати срока за изплащане на кредита, а и да плати по-малко лихви.

Другата опция е "предплащането", но то навсякъде е свързано с някаква наказателна лихва. При нас при този вариант трябва наведнъж да се предплати голяма част от кредита. В 90% от случаите обаче на хората им се увеличават доходите, а не получават наведнъж някаква сума.

Друга разлика е, че цената на кредита ни се формира от основния лихвен процент за ипотечни кредити плюс фиксирана надбавка на банката. Всеки месец ние променяме основния лихвен процент за ипотечни кредити, базирайки го на най-добрите в момента на пазара. По този начин даваме най-добрата цена на ресурса. Все още в България няма фиксиран лихвен процент. Всички фиксирани проценти са със запазване на правото за променяне от страна на банките, ако условията го изискват. Винаги, ако се фиксира процентът, се слага една надбавка, която включва риска, който банката носи ако лихвения процент се вдигне следващия месец.

Аз съветвам хората да вземат кредити с плаващи лихви, тъй като винаги имат най-добрите условия на пазара. Защото ако лихвите скочат, всички банки ще ги вдигнат. Дори и тези, при които са фиксирани. Но ако следващия месец паднат, ние веднага ще ги свалим, докато при фиксираните това ще отнеме време. В този аспект ние сме в състояние веднага да реагираме. Ние печелим от надбавката, а не от лихвения процент и за това предлагаме най-доброто на пазара.

Според вас схемата ви за какъв тип клиенти е най-добра?

Ние имаме много висок минимум за кредита - 20 хил. лв., което изисква минимум доход от 850-900 лв. на месец. Това дефинира и пазара, в който искаме да работим. Според нас ипотечен кредит от 5 000-6 000 лв. няма особен смисъл, тъй като разходите по оформянето на сделката обикновено са около 500 лв. Това са 10% от тази сума, което прави кредита изключително скъп. За това сме сметнали, че 20 000 лв. е разумна граница, при която тези фиксирани разходи не представляват такава голяма сума.


Значи един средностатистически българин с доход от 250-300 лв. не може да получи ипотечен кредит от вашата банка?

Според нас такъв доход е по-подходящ за потребителски кредит, тъй като там няма високи фиксирани разходи. От друга страна, поставяйки такава висока летва, ние сме сигурни, че всеки клиент получава персонално внимание и качествено обслужване.

Как виждате бъдещето на електронното банкиране в България?

Трябва да погледнем за кой тип хора се отнася. Аз лично ги деля на два типа. Статичните имат дебитна карта от банката, в която си получават заплатата, и дотам общо взето приключва банковият бизнес, който правят. Динамичните са хората, които правят плащания по банков път - наема, електричеството, обменят валута, плащат по банков път образованието на децата си или имат депозити. Това са хора, които имат нужда от повече транзакционни продукти. Очевидно е, че статичната маса от хора просто няма нужда от интернет-банкиране. Но сегментът, който има нужда от тези услуги става все по-голям. Все повече хора ще имат нужда от транзакционни банкови услуги, тъй като се очаква растеж, който ще повиши доходите на хората. В момента над 10% от клиентската ни база ползва интернет-банкирането ни. А не може да се каже, че сме направили някаква страхотна рекламна кампания. Просто те оценяват това удобство. А и нашите клиенти са хора, за които пестенето на време е важно.

в-к Сега Никола Добрев